Configuration et gestion d'Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

Les clients modernes s'attendent à un support transparent via le chat, les SMS et les médias sociaux, mais la gestion de ces canaux de communication déconnectés peut rapidement submerger les équipes de support. L'intégration de ces divers points de contact dans un espace de travail unique et unifié est la clé pour offrir un service client efficace et de haute qualité. Ce cours textuel vous guide à travers les concepts fondamentaux et la configuration pratique d'Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service. Vous passerez de la compréhension du support multicanal de base à la configuration des règles de routage, à la gestion des files d'attente et à l'optimisation de l'expérience de l'agent pour une productivité maximale. En lisant des explications structurées et des scénarios réels, vous acquerrez la confiance nécessaire pour gérer un centre de support moderne axé sur le numérique. Ce que vous apprendrez : - Comprendre l'architecture de base et les avantages d'Omnicanal au sein de Dynamics 365. - Configurer les canaux de chat, SMS et de messagerie sociale pour rencontrer les clients sur leurs plateformes préférées. - Implémenter des flux de travail et des règles de routage intelligentes pour attribuer automatiquement les cas aux bons agents. - Optimiser l'espace de travail de l'agent avec des outils de productivité, des réponses rapides et la gestion de plusieurs sessions. - Analyser les indicateurs clés de performance et les indicateurs de satisfaction client à l'aide des tableaux de bord intégrés. Vous commencerez par la terminologie de base du service client et les exigences du système avant de passer étape par étape à la configuration des canaux, à la logique de routage et à l'habilitation des agents. Le matériel se termine par des meilleures pratiques pratiques pour le suivi des performances de l'équipe et le maintien de la santé du système. Ce cours est conçu pour les débutants, les administrateurs système et les responsables du service client qui découvrent les outils de service client de Dynamics 365. Aucune expérience préalable en développement ou en programmation n'est requise. Commencez à lire dès aujourd'hui pour transformer vos opérations de support client en un centre de service unifié et performant.