Dynamics 365 Contact Center: de basisprincipes van personeelsbeheer

Het beheer van een modern contactcenter vereist een balans tussen klanttevredenheid en operationele kosten. Deze cursus introduceert u de kernprincipes van personeelsbeheer binnen Dynamics 365 Contact Center, zodat u personeel kunt afstemmen op de realtime vraag. U zult vooruitgang boeken van het begrijpen van basisconcepten voor planning tot het configureren van prognosemodellen en het bijhouden van agent-adherentie. Aan het einde van deze cursus kunt u efficiënte personeelsplannen ontwerpen die de wachttijden verkorten en het gebruik van agenten verbeteren. Wat je leert: - Begrijp fundamentele workforce management concepten en contact center terminologie - Voorspel klantinteractievolumes met behulp van historische gegevens en moderne voorspellende modellen - Maak geoptimaliseerde agentschema's op basis van serviceniveauovereenkomsten en kanaalcapaciteit - Monitor real-time agent naleving en beheren intraday personeelsaanpassingen - Analyseer operationele prestatiemetingen om de efficiëntie van het contactcenter voortdurend te verbeteren De cursus begint met essentiële terminologie en de kernmechanismen van planning, voordat u overgaat tot praktische configuratiestappen voor prognoses en realtime tracking. Deze cursus is bedoeld voor contactcentermanagers, teamleiders en operationele professionals die nieuw zijn in Dynamics 365 Contact Center en een solide basis willen leggen in personeelsplanning. Ervaring met planning is niet vereist. Lees verder om de basisprincipes van modern contactcenterpersoneel onder de knie te krijgen.